SLs Kundombudsman

I svenskan har vi några ord som jag har för mig att vi är rätt ensamma om: fika (kunde man tro, men det är nog det mest använda ordet), lagom och ombudsman.

Det är en viss känsla att stå nere i Asien och se massa vackra tecken och sedan helt plötsligt - så står det här OMBUDSMAN! Att inte detta ord är mer använt i det svenska språket - har jag funderat en del på!

För några år sedan så hade jag en smärre konflikt med Telia - och kom då i kontakt med Ralf Arnestig -herren som gång efter gång gått med seger från Sverker Olofsson och PLUS. Han är en Sveriges bästa på Kundservice. I samband med detta så kommer jag i kontakt med hans specialteam - Kundombudsmannen - som har hand om "svåra fall"! - Fallen löses till min belåtenhet och det är en av de stora anledningarna att jag nu fortfarande är kund till TeliaSonera! Min bankman får problem med den telefon han köper i en Telia-butik - radiodelen funkar inte, vilket är ett stort problem för honom - ett så stort problem att han nämner det i ett möte med mig! Jag fråga honom om jag kan få undersöka vad jag kan göra och det har Lasse inga problem med. Jag ringer Ralf och sänder efter hans uppmaning en e-post till hans team. Detta faller i min glömska efter en tid. När jag träffar Lasse nästa gång så undrar min bankman hur jag lyckades? Med vad? undrar jag. Jo med att han hade fått ett samtal från Telia - som nu hade sagt att han fick byta telefon eller få pengarna tillbaka!

Detta var bra för min relation med Sparbanken/FöreningsSparbanken / SWEDBANK! Jag har varit kund hos Swedbank i 43 år! Haft Lasse som personlig bankman i ca 15 år! Jag har varit kund hos Televerket/TeliaSonera i 21 år! Det har allt varit ett givande och tagande!

När jag för 5-7 år sedan hade problem med SJ så löste vi efter ett tag problemet - jag fick bra kontakt med Anders på SJ och fråga om han vill ha ett tips? Jo, det ville han. Jag upp undrade honom att kontakta TeliaSonera och Ralf Arnestig för att studera deras Kundombudsman funktion! De gjorde de! Och denna avdelning är "lite hemlig" - deras "black belts"-i kundservice - De lyssnar och löser allt snabbt och smidigt. Tex så hade jag problem för några år sedan med att jag skulle åka - Stockholm -Göteborg, men på mina biljetter stod det Göteborg - Stockholm! Konduktören ville inte godkänna denna biljett och det kan jag förstå så här i efterhand, men konsekvensen blev jag att om jag inte ville betala nästan 2000 för en ny biljett - köpt av honom på tåget så skulle jag få stiga av i Katrineholm! En liten taumatisk ummlevelse för mig - för när jag tänker på denna händelse så ser jag bilder från denna vistelse från Katrineholm!

Jag är lite förbannad när jag tvingas av i Katrineholm, på mig själv, på konduktören, som iof gjorde sitt jobb, som var stelbent, som han gick på styltor, i huvudet. Tåget mot Göteborg går utan mig! Jag ringer SJs nya funktion Kundombudsmannnen och blir riktigt imponerad - damen lyssnar på min berättelse - ber att få mitt telefonnummer (mycket låg batterinivå) och ber att få ringa tillbaka. Hon ber att få komma tillbaka - och ringer tillbaka till mig inom 10 minuter och under en kvart så har jag ingen biljett Göteborg - Stockholm, utan en biljett med nästa tåt till Göteborg med nästa tåg. Jag får hämta ut den i automaten på Katrineholm station. Tack för det SJs Kundombudsman! "Black belts"-i kundservice!!! Jag har aldrig några problem på SJ inte ens när det snöar - för SJs Kundombudsman löser det alltid för mig - mina exempel kan bli många!

Organisationen jag inte kan rå på SL - varför är det så? SL är en komplicerad struktur, som ett skalbolag utan ledning oich styrning (nu var jag elak), men för mig så är det helt otroligt att det inte går att få detta företag att fungera bättre och att inget görs! Kan konstatera att de inte har några bra ledningar, som tar tag i problemet - det har blivit problemet för mig! De gömmer sig för dem de ska serva! De tog initiativet till något som kunde ha blivit något riktigt bra - SL Kundservice - 24 h service - en dröm för någon som arbetar med kvalitet och kundservice. Jag lägger 2 - 3 timmar om det är en bra dag på SL och deras entreprenörer (som ger ordet entreprenör, a bad name). Ett exempel i går var att jag satt på pendel påväg till jobbet stilla - utan information i 10 minuter - det positiva var att vi efter 1-2 minueter började vi resenärer tala med varandra! Det började med att killen mitt emot mig såger - "nu snöar det!! Jag tittar upp från min bok" och bara tittar på honom - jo, han förtydliga - INGEN INFORMATION! Vi talar om vad egentligen som är problemet - kanske är det ideologi, politiska ledarskapet, inkompetens, huvudmannaskapet? Vi är dock överens om man aldrig vet vem man egentligen kan veta vem man åker med! Eftersom jag har forskat mycket i SLs organisation så kunde jag informera om att de entreprenörer jag på rak arm kan säga är MTR Stockholm, Veolia, Go Excellent,otroligt många bussbolag mfl Vi kom fram till att det inte blir bättre och att fler inte automatiskt är bra! Någon säger att det var väl detta som var en av huvudproblemen 09/10 snökaos!

Innan vi fick information och kunde åka vidare så bestämde vi oss för ATT NI FICK DET VARA NOG!

Jag kom till jobbet kl 09.00 när jag börjar kl 08.00 på kvalitets och miljöavdelningen! Men jag hade bestämt mig att "bladet skulle falla från munnen" efter Morgan Allings föreläsning - och till skillnad från hans bok "Kriget är slut" så har mitt bara börjat och även detta ska vinnas!

- Jag vägra att få en dålig relation med min chef för att SL inte kan få i hop det med resegarantier, trevlig personal, lyssnande på resenärer, information osv. Jag ringer därför SL Kundservice för att få ett sånt där intyg som man fick av mamma när man kom försent till skolan i bland (ytterst sällan - kommer bli fler från SL kundservice) av en orsak! Jag ringer SL Kundtänst (drivs av Go Excellence - som allt har en lång väg att vandra) och förklara att jag behöver ett intyg till jobbet! - Det gör vi inte!, säger kundservice medarbetaren? Jo, det gör ni från och med nu! säger jag. Ska kolla med min arbetsledare - lång väntan - Hon kommer tillbaka och ber mig sända över ett mail med min beskrivning för det säger hennes arbetsledare att de vill ha - NEJ säger jag! jag har redan berättat hela historien för dig och bad dig föra anteckningar av samtalet! Jag ber att få tala med hennes arbetsledare! Jag får det (för första gången - GO EXCELLENTs arbetsledare är i allmänhet - resenärsskygga och gömmer sig bakom sina medarbetare. Men den här damen är både lyssnande, insatt t.o.m mitt ärende och lovar att se till att jag ska få ett intyg sänt till mig!

Dessa upplevelser och erfarenheter från dessa organisationer och samtalet jag hade med andra resenärer - när vi stod informationslösa på spåret mellan Sundbyberg och Spånga! I nästa blogg ska jag måla ut de stora penseldragen för lösningen för oss resenärer i kollektivtrafiken i Stockholm!