 |
Det handlar om att skilja ut sig och vara
speciellt -bra! |
Jag går gärna tillbaka till en butik där jag får bra service. Detta gäller bland annat min
Tandläkare Örjan Edin, Dagslivs Klippet, Café 60, Broqvist Konditori, Café Gusto, Resturang City Lejon, Enskede Värdshus, Wasabi.
De åtta ovanstående serviceinrättningarna är exceptionella när det gäller service och glimten i ögat.
Har du inte besökt utställningen på
Europahuset ska du göra det - vakten där är helt otroligt service inriktad och tar del i arbetet på ett mycket professionellt sätt tillsammans med sina kollegor på Europa huset.
För två veckor sedan träffade jag föreläsaren PG Wettsjö på Apoteksmässan och fick möjligheten att köpa hans bok "
Ge kunden en positiv chock - Kundservice i världsklass". Här beskriver PG "
Femton förutsättningar för passionerad service"(Se nedan) - jag skulle vilja hävda att de ovanstående nio företagen och myndigheten har många av dessa förutsättningar.
1) Älska ditt jobb!
2) Le, var glad och positiv.
3) Hälsa på kunden som på en god vän.
4) Döm inte kunden efter första intrycket.
5) Visa med ditt sätt att kommunicera att du är där för kunden.
6) Om möjligt, hjälp kunden med allt han eller hon önskar.
7) Visa förståelse för kundens sätt att vara och för kundens tankar och åsikter.
8) Bemöt kundens eventuella invändningar med att hålla med.
9) Lita och tro på det kunden säger - kunden har rätt även när den har fel.
10) Ta aldrig ett klagomål personligt, se snarare varje klagomål som en gåva.
11) Försvara aldrig fel och brister, skyll aldrig på omständigheterna.
12) Ge det lilla extra.
13) Ta tag i varje kundärende direkt, håll det du lovar, håll tider, återkom när du har lovat.
14) Se till att kundens miljö är så trivsam som möjligt.
15) Ta ansvar för kunden, även om det inte är "ditt bord".
Servicen skapas oftast i det mänskliga mötet och det handlar om att servicegivaren lyssnar på kundens situation och tar kundens åsikter på allvar - för att sedan ska kunna lösa det på ett tillfredställande sätt.
Punkterna är citerade från PG Wettsjös bok "
Ge kunden en positiv chock - Kundservice i världsklass". Här beskriver de mer utförligt var dessa 15 förutsättningar kan innebära för dig och din verksamhet.
Jag har haft förmånen att lyssna på PGs inspirerande föreläsningar två gånger - första gången var på
DI Gasells prisutdelning - då deras företag
EQP var med och briljerade på scenen på Konserthuset.
Det handlar mycket om att fråga kunderna, mäta, analysera och att lära sig något, och sedan sprida detta i organisationen. Att mäta gör att du samlar kunskap om vad kunden vill ha och vad de förväntar sig. I vissa sammanhang så kan
Mystery shopping, med
Better Business, vara ett sätt att få reda på hur situationen ser ut i tex butikerna eller hur kunderna bemöts i telefonväxeln.
Om du vill
bli bättre bättre än de flesta:
1) Se kunden ... i ögonen - se kunden som din bäste vän.
2) Lyssna med inlevelse (lyssna inte bara med öronen, utan även med ögon, kropp och bekräftande ljud).
3) Bjud på dig själv, ha glimten i ögat, träna upp din förmåga att skämta.
4) Finn din grej eller ditt sätt, använd den, förädla den och gör den till ditt signum.
Hörde om ett företag vars VD sprang halvmaran i lördags och när en kund ringer så svarar han och hjälper kunden under ca 5 minuter - ingen kan väl säga att detta inte är exceptionell kundservice - kundservice i världsklass!
Att ha "värdens bästa" väaxel borde allt vara något som varje företag och organisation prioriterade. Denna del är ansiktet utåt. Bästa växeln i Sverige har IKEA och Regeringskansliet när det gäller snabbhet och kunnig personal. Växjö kommun har arbetat med sin växel så att det numera är en service organisation. Gun i växeln på Växjö Högskola - var en institution för bra service innan hon gick i pension efter decennier av service och bra bemötanden.
