I förra veckan (29/5) vände sig en vän, Marie, till mig med följande ärende hos JULA! JULA såg jag lite som ett företag som IKEA - ett familjeföretag där kunder och de anställda är viktiga! Kanske hade jag fel?
- Kunden och hennes man köper en grästrimmer åt sin svärmor/mor, som hon har önskat sig till morsdag. De talar JULAs personal i Växjö och betalar i kassan utan att någon nämner något. De betalar 700-isch sek. När svärmodern öppnar paketet så märker hon att batteri och batteriladdare saknas - vilket hon informera de unga tu om. Killen får åka och köpa batterier och laddare för ytterligare 1100 sek dvs mer än dubbla priset. De kunde liksom inte byta en morsdagpresent!Min vän kontaktade kundservice och sänder efter det en e-post till JULAs marknadschef - denne hade igår förmiddag ännu inte kontaktat kunden! Det var då hon berättade det för mig - med en röst som knappt bar! Hon sänder över en bild på skylten till mig! Trimmern är av märket av RYOBI. En liten text med ett reklam budskap på 7 rader - med sist Batterier och laddare säljs separat!
Jag slår upp numret till JULA i Växjö 0470-70 28 00. Då får jag veta att jag efter 8 minuter i telefonkö - inte alls är kopplad till Växjö kommunen och får vänta 12 minuter till för att de ska svara på JULAs kundservice. Den som svarar säger inte sitt namn. Jag berättar om ärendet (se ovan) ... och uppmanar henne att skriva ned det jag säger. Men tyvärr gör hon inte detta. Hennes mål är att få mig att sända en e-post till Reklamationsavdelningen.Trots att jag ber att bli kontaktad av marknadschefen eller produktchefen. Jag får det berättat för mig att det är RYOBIs affärsidéatt bara sälja ett batteri till flera apparater (inlåsningseffekt - eventuellt smart om kommunikationen fungerar. Kunden har vid sitt samtal med Kundservice att hon inte alls är ensam om att göra detta "misstag". Då vi inte kommer någonstans ber jag att få bli kopplad till Växjö efter mycket om och men ...Jag blir kopplad till Ola - och får känslan av att
På måndagen (2/6) ringer det ett okänt nummer till min mobil. Jag chansar på att det är butikschefen på JULA i Växjö. Janne säger att de ska se över kommunikationen och skyltningen, som kan vara bristfällig - (Jag kan säga att inte heller jag hade uppfattat att inte batterier var inkluderade!) Han
försvara att de inte kan informera om allt (förstår varför Ola och Joakim också sa det!) De lever på mekanisk försäljning (så de borde vara proffs på skyltning) Han erbjuder Marie och Johan att lämna tillbaka grästrimmern - men skulle du - kan man lämna tillbaka en present? Jag hade inte gjort det! Jag förklarade att kunden inte kunde göra det pga att det var en morsdagpresent. Han hänvisar mig till REKLAMATIONSAVDELNINGEN! (Undrar vart man lämnar positiv feedback - om det nu inträffar?)
Vilka krav har JULA på sig rent kommunikativt eftersom de vänder sig bla till konsument? Butikschefen Janne tyckte att kunden skulle ha förstått att batteri ej ingick i det priset?Jag talar med Marie och vi beställer för att gå vidare!
Hur kommer då REKLAMATIONSAVDELNINGEN att lösa den uppkomna situationen? Fortsättning följer - alla goda vänner och JULA! Nu har jag lagt 2 timmar för att försöka läsa detta och fått material för en bok! Några saker har ju gått fel och förbättringsmöjligheter finns på JULA , som andra företag. Om kunder är viktiga så hoppas jag att REKLAMATIONSAVDELNINGEN kommer tillbaka med något seriöst bud till kunden!
