Hur gör vi när allt går fel med en kund?

En av det viktigaste sakerna för en person som har kontakt med en upprörs kund är att medarbetaren lyssan på kunden. Varje gång kunden avbryts med försök till förklaringar kostar det mer att göra henne/honom nöjd. Var alltså tyst, lyssna och låt kunden tala till punkt.

Se till att ha rutiner och processer i organisationen som samlar in och förmedlar kundernas synpunkter och förslag för att denna ska kunna användas för att utveckla verksamheten.

Se till att alla i organisationen tar kunden på allvar! Tex så meddelade jag Veolia-Transport att det var problem med deras växel. I dag insåg de själva det när Telia medelade att de hade fel på växeln. Alltså lyssna på kunden.

En kund som är missnöjd väljer antingen att aldrig vara kund hos företaget och berättar säkert detta för fa,miljen, kolegor och vänner. Se till att kunden blir nöjd och se till att rutinerna och processerna fungerar - Ddet åar viktigt för kunderna, men också för er personal i frontlinjen.

Jag vill tacka Veolia-Transport för denna upplevelse och vad jag har fått lära mig av hur kunder bör hanteras, hur man tar hand om sina medarbetare, men också hur viktig varje medarbetare är! Ni ska vara tacksamma för era humoristiska medarbetare på tåg 11.04 från Alvesta till Stockholm. Jenny i receptionen i Stockholm är en stjärna tillsammans med Malin som ringde mig igår från HK. På kundservice vill jag tacka Hellene, som ordnade en biljett till mig och Tobias som tog mitt ärende på allvar och fann en lösning för mig på ett smidigt sätt! Ta vara på era medarbetare och kunder.

Lycka till Peter

"Skriv ner det i en e-post och skicka det till HK ...

... för de lyssnar ändå inte på oss! (läs överskriften också för att få ett sammanhang). Dessa ord fick jag höra idag från en kundtjänstmedarbetare på Violia-Transport. Hur motiverande är det för deras personal och vilket förtroende får jag som kund?

Det blir rätt lätt att tolka de fina orden på hemsidan som bara ord utan mening, förankring och stöd från ledningen. (se nedan)

"Lätt att resa med oss

Vi vill göra det lätt för människor att resa på ett smidigt, smart och miljövänligt sätt. Lätt att resa är också ett löfte till våra resenärer som vi måste leva upp till för att nå vår vision – att vara Sveriges ledande serviceföretag inom persontrafik, med nöjda resenärer och stolta medarbetare."

Dessa ord har jag tyvärr fått höra från tågpersonal på SJ också - och i samtalet har med all tänkbar tydlighet framkommit vad de tycker om hur företaget sköts.

Att bli lyssnad på, att bli trodd på och att känna sig delaktig är faktorer som jag tror är viktiga för att företag och organisationer ska utvecklas och kunna komma närmare sina "fina visioner". (tog mig 7 år att finna detta stavfel)