Borde inte kunden vara kung på en avreglerad tele-marknad?

Den frågan har jag ställt mig många gånger under de senaste åren! I stället för att göra insatser för att behålla kunderna genom att vårda de bolagen redan har - väljer man att ha offensiva kampanjer genom tv-reklam, på köpcentrum och nere i tunnelbanan. Det börjar likna dagspressens ryckiga beteende i att genom "attraktiva" erbjudande locka in kunderna i långa bindningstiden, med billiga mobiler och att i branschen komma överens om att kunden har 3 månaders uppsägningstid för att på detta sätt binda upp kunderna. (efter 18 månader är det svårt att komma i håg när avtalet går ut och ska sägas upp.

Det är nästan så att jag tycker att Televerkets-monopol får ett skimmer av en gloria runt omkring sig ur ett kundservice perspektiv. Några exempel:
1) När jag fick min för 20 år sedan så ringde en Televerksmedarbetare mig och frågade -"Hur det hade gått med mitt abonnemang"? Om jag hade problem skulle de ju inte kunnat nå mig (före mobiltelefonens tid). Detta samtal har varit mer betydelsefullt än all reklam, som Telia har sänt under alla år dvs telefonsamtalet var en bra investering.

2) Under en period hade jag en personlig kontaktperson som hette Gillis och satt nere i Ljungby på ett hemma kontor, liksom jag hade uppe i Stockholm. Det hände att mina kvartalsräkningar nästan var på 20.000 sek. Gillis ringde ofta upp mig och berättade att de hade en bättre abonnemangstyp för mig! Jag hade mycket stort förtroende för honom - men han försvann tyvärr vid en centralisering. Gillis hade fölrmågan att få mig att känna mig uppskattad som kund.

3) Under en period hade Telia något som hette "Telia Fördel" - ett program för sina lojala kunder. varför tog de bort de! Mig veterligen finns det inget telebolag, som har något kundvårdsprogram! Trist tycker jag! Är det inte lönsamt att vårda sina kunder inom telebranschen?

När jag senast bytte telefon ringde jag till Telia, 3, Telenor, Tele2 kundservice för att se hur långa svarstider och jag besökte deras butiker på Kungsgatan i Stockholm. Det var Telia, som lätt hade de kortaste svarstiderna! och det bästa kundbemötandet i butiken - Ulla-Greta i teliabutiken (som tyvärr har gått i pension i skrivande stund)var helt överlägsen med sin erfarenhet och lugna beteende - hon byggde upp ett förtroende, som gjorde att jag köpte telefonen och köpte abonnemanget av henne!

Min uppmaning till främst Telia som jag är kund hos med mobiltbredband, mobiltelefon och fasttelefoni
a) att de får mig att känna mig som den trogna kund jag är! tex bygga upp ett kundvårdsprogram.
b) att ge personalen i butiken möjlighet att se mina räkningar för att kunna ge mig relevanta råd vilket abonnemang jag ska ha.
c) fortsätta att satsa på att ha en bra kundservice och snabba svarstider!

Telias tidigare chef för kundservice är den som jag tycker är en av Sveriges bästa på kundservice och han hade förmågan att få Sverker Olofsson i Plus att bli svarslös när Telia var i blåsväder, samtidigt som jag kände att Telia var på min sida.

Händer det inget inom kundserviceområdet inom telefoni finns det utrymme för en ny aktör på den nordiska telemarknaden - ett företag som fokuserar på sina kunder, medarbetare och företaget/ägarna. Att konkurrera med priset är ingen hållbar strategi på sikt i dessa Skype-tider!

Länkar:
TELIA kundservice
TELE2 kundservice
3 kundservice
Telenor kundservice

Inom kort kommer jag att göra en undersökning som kommer att publiceras på denna blogg!