Morgonen började med ett antal samtal till Veolia-Transport 0771-26 000 kundservice! Resultatet var det samma: jag kom inte fram! Variationerna var olika: telefonkö i 5 minuter och sedan ... klick!!! En annan variant var att telefonsvararen gick in och informerade om telefontiderna mellan 08-21 ... välkommen åter! Efter ett antal försök tröttnade jag och ríngde HK.
Här får jag besked om att det är att ringa till KUNDSERVICE som gäller! Chefen för kundservice tar inga samtal utan bara e-post! (allt för kunden)
På Veolia Transports hemsida kan man läsa:
"Lätt att resa med oss
Vi vill göra det lätt för människor att resa på ett smidigt, smart och miljövänligt sätt. Lätt att resa är också ett löfte till våra resenärer som vi måste leva upp till för att nå vår vision – att vara Sveriges ledande serviceföretag inom persontrafik, med nöjda resenärer och stolta medarbetare.
Personen i växeln (som är extern)ger mig telefonnumret till receptionen och under lunchen får jag tag i receptionisten. Hon lovar mig att ge mitt nummer till kundservicechefen om jag skickar en e-post, vilket jag naturligtvis gör. Jag påtalar problemet med att ringa till kundservice, men svaret blir "du är den första som säger det" (borde inte svaret bli att vi ska genast se över detta!) Om Veolia-Transport har ett problem med telefonerna - måste ju någon kund vara den första att påtala detta?
Efter lunchen ringer VD-sekreteraren, som jag har sökt och lovar att förmedla mitt ärende till kundtjänstchefen. Ingen från kundtjänst/kundservice har ännu ringt mig. Ett ärende som från början handlade om en resa har nu visat att det finns förbättringspotential.
Det gäller för många organisationer att de måste se över sina processer för att ¨å en organisation som producera kundnytta och kundvärde. Detta kan ske genom olika kvalitetssystem som Six Sigma, Toyota Production System (TPS), ISO och LEAN. System för att minska variationer i industriell produktion, men också applicerbara inom servicenäringar som sjuk- och åldringsvård.
En fråga Veolia transport måste fråga sig är hur vi förbättra vår organisation för att bli bättre gför våra kunder och medarbetare.
10 januari 2011
Det är inte bara Zlatan, som slår på volley!
I går fick jag veta att Batmobilen skulle vara på Tekniska museet! och ett samtal om el-bilar. Där berättade Leif Garvin om hur han under dagarna hade arbetat med att bygga en Batmobil medan han på kvällana sjöng i sitt band! Där var Per Holmberg (meterolog), som kommit ut med en ny miljöbok för barn. Per Ribbing som är mycket duktig på el-bilar och brinner för kooperativ vindkraft - berättade om sin erfarenhet. Visste du att de första bilarna var el-bilar - men att sedan konkurrerades ut av det billiga bråänslet, bensinmotorerna. i normala fall kan du se några av dem på Tekniska museets permanenta utställning, men nu byggs halva museet om så det var inte möjligt.
Lite förvånande var inträdet som vanligt 80 sek, men att man kan på kvittot besöka museet en gång till innan 27/1 innan museet "ny" invigs igen!? Ett annat sätt hade kunnat vara att man tagit halva priset eller att biljetterna gällde för ett besök under året. Det hade nog varit klokare att museiebesökaren när de kommer in lokalerna har en positiv känsla!
På Tekniska museet så visas den mycket intressanta och pedagogiska utställningen "Energispelet"! Jag förundras att det inte hade tagits fram någon utställningskatalog för denna utställning! BESÖK DEN!!! Får bara inte missas med film, interaktiva modeller, tester och billboards.
Många museier har ofta inte översatt utställningen till något annat språk, vilket jag tycker är tragiskt!
En annan mycket bra utställning på samma museeum är den om "Kvinliga uppfinnare!BESÖK DEN!!! Till denna finns en utställningskatalog!
Området runt Tekniska museet vid Gärdet i Stockholm kallas Museiparken pga att förutom Tekniska museet finns 5 andra museum där: Polis, Riksidrott, Sjöfart mfl
Det bevisar bara att kompletterande kompetenser bara kan addera värde till kundupplevelsen och utvecklingen av museumet.
Lite förvånande var inträdet som vanligt 80 sek, men att man kan på kvittot besöka museet en gång till innan 27/1 innan museet "ny" invigs igen!? Ett annat sätt hade kunnat vara att man tagit halva priset eller att biljetterna gällde för ett besök under året. Det hade nog varit klokare att museiebesökaren när de kommer in lokalerna har en positiv känsla!
På Tekniska museet så visas den mycket intressanta och pedagogiska utställningen "Energispelet"! Jag förundras att det inte hade tagits fram någon utställningskatalog för denna utställning! BESÖK DEN!!! Får bara inte missas med film, interaktiva modeller, tester och billboards.
Många museier har ofta inte översatt utställningen till något annat språk, vilket jag tycker är tragiskt!
En annan mycket bra utställning på samma museeum är den om "Kvinliga uppfinnare!BESÖK DEN!!! Till denna finns en utställningskatalog!
Området runt Tekniska museet vid Gärdet i Stockholm kallas Museiparken pga att förutom Tekniska museet finns 5 andra museum där: Polis, Riksidrott, Sjöfart mfl
Det bevisar bara att kompletterande kompetenser bara kan addera värde till kundupplevelsen och utvecklingen av museumet.
8 januari 2011
Min 1/2 dag med Veolia
Min far kör mig ner till Växjö C för att jag ska tåget och byta i Alvesta, men perongen visar sig vara tom! ... börjar ana oråd.
Jag tar fram min mobilbiljett från Veolia och det visar sig att jag ska åka buss! Vi går bort till bussarna och träffar på en busschafför från Veolia. Jag ger honom bussnumret 97150, som jag ska åka med! Han pekar mot den enda buss som står på stationsområdet ca 350 meter bort och tror eventuellt att det kan vara den! När jag börjar gå mot bussen går den!
Är det inte konstigt att man idag när man beställer en tågbiljett lika väl kan hamna på en buss! Min far och jag är ganska lika och börjar kolla efter skylta och översiktskarter över var bussarna ska gå från - men vi hittar inga! Det var nog bussen, som gick som jag skulle ha åkt med och varför stod den absolut längst ifrån tågperongerna när de allra flesta tror att de ska åka tåg?
Konsekvensen blir att far min får köra mig till Alvesta C. Jag samtalar med Göran som har jouren på Veolia, men vi blir väl inte riktigt överens utan jag får tala med Veolia centralt på måndag.
Några råd till Veolia:
1) Gör biljetterna tydligare om att det är buss som gäller vid beställning!
2) Förenkla bussnumrena så att både resenärer och egen personal kan hjälpa varandra och förstå.
3) Se till att bussarna avgår i närheten från perongen för att underlätta för era tågresenärer.
Väl ute i Alvesta visar det sig att tåget är mer än 20 minuter försenat, vilket hade varit bra att jag fått information om.
När tåget kommer så visar det sig att nummer på vagnarna inte alls stämmer och att jag som resenär får göra det bästa för att finna en plats.
Restaurangvagnen är en kupé där allt har samlats och det gäller ju att vara flexibel, men mest synd var det om tjejen, som arbetade där i en kaotisk arbetsmiljö. Konduktören har också en mycket stressig arbetsmiljö! det visar sig också att högtalarsystemet inte fungerar varför personalen får gå och informera alla resenärer kupé efter kupé hur försenade vi var. En 30 minuters försening är jag allt rätt nöjd med! upp till Stockholm.
Bra saker tyckte jag var:
1) Att jag utan att be om det bjöds på kaffe och kanelbulle. Något som SJ skulle lära sig av.
2) Den stressade men endå mycket trevliga personalen.
3) Jag gillade de gamla Kupé vagnarna som påminde om klassresorna på 70-talet. Dessa gör att man får mycket bättre kontakt med sina medresenärer och sätena var riktigt sköna.
4) Resan var billig!
Jag tar fram min mobilbiljett från Veolia och det visar sig att jag ska åka buss! Vi går bort till bussarna och träffar på en busschafför från Veolia. Jag ger honom bussnumret 97150, som jag ska åka med! Han pekar mot den enda buss som står på stationsområdet ca 350 meter bort och tror eventuellt att det kan vara den! När jag börjar gå mot bussen går den!
Är det inte konstigt att man idag när man beställer en tågbiljett lika väl kan hamna på en buss! Min far och jag är ganska lika och börjar kolla efter skylta och översiktskarter över var bussarna ska gå från - men vi hittar inga! Det var nog bussen, som gick som jag skulle ha åkt med och varför stod den absolut längst ifrån tågperongerna när de allra flesta tror att de ska åka tåg?
Konsekvensen blir att far min får köra mig till Alvesta C. Jag samtalar med Göran som har jouren på Veolia, men vi blir väl inte riktigt överens utan jag får tala med Veolia centralt på måndag.
Några råd till Veolia:
1) Gör biljetterna tydligare om att det är buss som gäller vid beställning!
2) Förenkla bussnumrena så att både resenärer och egen personal kan hjälpa varandra och förstå.
3) Se till att bussarna avgår i närheten från perongen för att underlätta för era tågresenärer.
Väl ute i Alvesta visar det sig att tåget är mer än 20 minuter försenat, vilket hade varit bra att jag fått information om.
När tåget kommer så visar det sig att nummer på vagnarna inte alls stämmer och att jag som resenär får göra det bästa för att finna en plats.
Restaurangvagnen är en kupé där allt har samlats och det gäller ju att vara flexibel, men mest synd var det om tjejen, som arbetade där i en kaotisk arbetsmiljö. Konduktören har också en mycket stressig arbetsmiljö! det visar sig också att högtalarsystemet inte fungerar varför personalen får gå och informera alla resenärer kupé efter kupé hur försenade vi var. En 30 minuters försening är jag allt rätt nöjd med! upp till Stockholm.
Bra saker tyckte jag var:
1) Att jag utan att be om det bjöds på kaffe och kanelbulle. Något som SJ skulle lära sig av.
2) Den stressade men endå mycket trevliga personalen.
3) Jag gillade de gamla Kupé vagnarna som påminde om klassresorna på 70-talet. Dessa gör att man får mycket bättre kontakt med sina medresenärer och sätena var riktigt sköna.
4) Resan var billig!
IKEA
Jag hade förmånen att få besöka IKEA varuhuset i Älmhult med hela min familj. Det är en inbjudande plats för alla! Min mor som sitter i rullstol har lätt följa med oss runt omkring i huset! Min brorsdotter Linnea gillade att både vara barnhörnan, men också hänga med oss vuxna! - Oj vad mycket roligheter det fanns för en 3,5 åring.
Vi kom dit tidigt på morgonen och var några av de första kunderna - när vi varit där en stund ropades följande meddelande upp i högtalarna: " Vi vill hälsa våra kunder och personal välkomna till en härlig dag på IKEA". Jag har ALDRIG hört att personalen har hälsats välkommen, bara i undantag av enskilda chefer.
Är det så att detta första varuhus, som funnits i över 52 år är något speciellt?
Denna jul som alla andra jular så läser jag med glädje i Smålandsposten hur IKEA har haft julbord med 1300 av sina medarbetare - och att Ingvar Kamprad, som nu är 84 år, har höllt tal och önskat varje medarbetare God Jul! Det är allt något fantastiskt han hat byggt upp.
Efter att ha vandrat omkring i varuhuset så besöker vi IKEA restaurangen (IKEA Restauranger är en av Sveriges största livsmedels exportörer) och hade en fantastisk trevlig upplevelse! Här finns inget alternativ till ekologiskt kaffe!, som jag hoppas att det ska bli överallt.
När vi vandrar mot utgången berättar en röst i högtalarna om IKEAs "Hjälp oss att bli bättre stationer" där de gärna ta emot kundernas förslag! Många skulle ta hjälp av sina kunder och inspitera sina kunder att vilja hjälpa, några som jag direkt tänker på är SJ, SÖS och Media Markt. Gör det lätt att komma med förbättringsförslag både från kunderna och från personalen! En varningsklocka kan vara om det är svårt att ge ert företag beröm? Hur får ni redan på det?
Under hela vår vistelse på varuhuset så möttes vi av leende och hjälpsamma IKEA-medarbetare, som tog egna intiativ att göra det lättare med en rullstol och en 3,5 åring!
Jag hade verkligen fått en trevliga timmar och en upplevelse med familjen och IKEA hade fått sälja till en som inte skulle köpa någonting till den ringa summan av 1.900sek. Vad är det som IKEA gör så rätt är något som de flesta som driver affärsverksamhet borde fråga sig! Här finns det saker att lära!
Under de kommande dagarna kommer jag att berätta om Sveriges bästa arrangemang enligt min uppfattning!
Vi kom dit tidigt på morgonen och var några av de första kunderna - när vi varit där en stund ropades följande meddelande upp i högtalarna: " Vi vill hälsa våra kunder och personal välkomna till en härlig dag på IKEA". Jag har ALDRIG hört att personalen har hälsats välkommen, bara i undantag av enskilda chefer.
Är det så att detta första varuhus, som funnits i över 52 år är något speciellt?
Denna jul som alla andra jular så läser jag med glädje i Smålandsposten hur IKEA har haft julbord med 1300 av sina medarbetare - och att Ingvar Kamprad, som nu är 84 år, har höllt tal och önskat varje medarbetare God Jul! Det är allt något fantastiskt han hat byggt upp.
Efter att ha vandrat omkring i varuhuset så besöker vi IKEA restaurangen (IKEA Restauranger är en av Sveriges största livsmedels exportörer) och hade en fantastisk trevlig upplevelse! Här finns inget alternativ till ekologiskt kaffe!, som jag hoppas att det ska bli överallt.
När vi vandrar mot utgången berättar en röst i högtalarna om IKEAs "Hjälp oss att bli bättre stationer" där de gärna ta emot kundernas förslag! Många skulle ta hjälp av sina kunder och inspitera sina kunder att vilja hjälpa, några som jag direkt tänker på är SJ, SÖS och Media Markt. Gör det lätt att komma med förbättringsförslag både från kunderna och från personalen! En varningsklocka kan vara om det är svårt att ge ert företag beröm? Hur får ni redan på det?
Under hela vår vistelse på varuhuset så möttes vi av leende och hjälpsamma IKEA-medarbetare, som tog egna intiativ att göra det lättare med en rullstol och en 3,5 åring!
Jag hade verkligen fått en trevliga timmar och en upplevelse med familjen och IKEA hade fått sälja till en som inte skulle köpa någonting till den ringa summan av 1.900sek. Vad är det som IKEA gör så rätt är något som de flesta som driver affärsverksamhet borde fråga sig! Här finns det saker att lära!
Under de kommande dagarna kommer jag att berätta om Sveriges bästa arrangemang enligt min uppfattning!
7 januari 2011
Oj, vad arg jag höll på att bli på Veolia!
Jag har under en tid varit på väg till Stockholm! Nu skulle jag göra slag i sak och åka upp i morgon. Jag vill åka tåg för min och miljöns skull. Klockan 10.30 går ett tåg med Veolia Växjö C- Stockholm C. Medan SJs priser skenar iväg till runt 1000 sek så har priset med Veolia legat kvar på 386 sek i o f tar det ca 4 timmar, men för en smålänning gäller det att hålla lite i pengarna också!
När jag var inne på SJs hemsida (SJ har blivit ett resecentrum) fanns biljetter kvar fram till att jag beställde! Då blev det fel! Jag tar mig ner till Växjö Central - då visar det sig att SJs automater inte har hängt med utan jag kan inte beställa Veolia-biljetter i den. Jag går till kassan och får veta, av Ulla, att det finns 10 biljetter kvar till Stockholm vid den utsatta tiden. Men när Ulla försöker att lägga en beställning finns de inga biljetter kvar i morgon. Det visar sig också att SJ gör ett pålägg på 36 sek på biljett priset. När jag försöker boka min biljett själv via min bärbara dator drabbas jag av Tele2s The Cloud (se förra blogg inlägget). Jag får även felmeddelande på SJs hemsida när jag ska beställ!
Vems fel är detta? Min - jag litade på att det var korrekt information på hemsidan och skulle ha bokat tidigare, SJ (nästan allt är SJs fel), Veolia? Jag bestämmer mig för Veolia. Jag får Veolias nummer av Ulla på SJ Kundservice i Växjö och ringer 0771-26 00 00. Första försöket får jag information om öppettider och att jag vänligen få ringa igen. Försök 2 kommer jag fram till Helena! - Jag berättar för henne att vi har ett problem! Hon berättar om vagnar som har fått tagets ur drift och att lördagens tåg är fullt, men att det även gäller söndagen!
Nu så ber jag henne att låta någon komma tillbaka till mig för att förklara den uppkomna situationen när de har varit i kontakt med SJ. På SJs hemsida står att det finns biljetter både på lördag och söndag för den aktuella avgången! (det finns det även i skrivande stund) Hon ber mig vänta och säger att hon efter en stund själv ska återkomma! Efter 5 min ringer Helena upp och berätta att hon "trollat med knäna!" och fått fram en biljett åt mig! Hurra Helena och tack för att du fixade en biljett, som till och med var 5% billigare än på SJs hemsida! VEOLIA och SJ ska skratta sig lyckliga att Helena finns! och klarade av detta ärende över telefonen men jag skulle rekommendera Veolia och SJ att titta över sina rutiner för detta är inte bra!!!
Ge Helena en tårta!!!
När jag var inne på SJs hemsida (SJ har blivit ett resecentrum) fanns biljetter kvar fram till att jag beställde! Då blev det fel! Jag tar mig ner till Växjö Central - då visar det sig att SJs automater inte har hängt med utan jag kan inte beställa Veolia-biljetter i den. Jag går till kassan och får veta, av Ulla, att det finns 10 biljetter kvar till Stockholm vid den utsatta tiden. Men när Ulla försöker att lägga en beställning finns de inga biljetter kvar i morgon. Det visar sig också att SJ gör ett pålägg på 36 sek på biljett priset. När jag försöker boka min biljett själv via min bärbara dator drabbas jag av Tele2s The Cloud (se förra blogg inlägget). Jag får även felmeddelande på SJs hemsida när jag ska beställ!
Vems fel är detta? Min - jag litade på att det var korrekt information på hemsidan och skulle ha bokat tidigare, SJ (nästan allt är SJs fel), Veolia? Jag bestämmer mig för Veolia. Jag får Veolias nummer av Ulla på SJ Kundservice i Växjö och ringer 0771-26 00 00. Första försöket får jag information om öppettider och att jag vänligen få ringa igen. Försök 2 kommer jag fram till Helena! - Jag berättar för henne att vi har ett problem! Hon berättar om vagnar som har fått tagets ur drift och att lördagens tåg är fullt, men att det även gäller söndagen!
Nu så ber jag henne att låta någon komma tillbaka till mig för att förklara den uppkomna situationen när de har varit i kontakt med SJ. På SJs hemsida står att det finns biljetter både på lördag och söndag för den aktuella avgången! (det finns det även i skrivande stund) Hon ber mig vänta och säger att hon efter en stund själv ska återkomma! Efter 5 min ringer Helena upp och berätta att hon "trollat med knäna!" och fått fram en biljett åt mig! Hurra Helena och tack för att du fixade en biljett, som till och med var 5% billigare än på SJs hemsida! VEOLIA och SJ ska skratta sig lyckliga att Helena finns! och klarade av detta ärende över telefonen men jag skulle rekommendera Veolia och SJ att titta över sina rutiner för detta är inte bra!!!
Ge Helena en tårta!!!
Platsrelaterade internet-monopol
I dag var jag nere på stationen i Växjö och då visade det sig att Tele2 med sitt The Cloud hade tagit över byggnaden! Jag ville surfa på mitt Telia abonnemang, men det ville inte Tele2 och Jernhusen! Gång efter annan så ville de att jag skulle ansluta mig till The Cloud! Det samma har hänt mic på Mc Donalds på Vasagatan i Stockholm!
Jag förstår att fastighetsägaren och den som hyr har sitt att säga, men för mig är det värdelöst att hela tiden bli tillfrågad om jag vill ansluta mig till The Cloud! I praktiken blir det något av ett lokalt monopol på internettrafiken på denna plats! Ska det vara på detta viset?
Jag förstår att fastighetsägaren och den som hyr har sitt att säga, men för mig är det värdelöst att hela tiden bli tillfrågad om jag vill ansluta mig till The Cloud! I praktiken blir det något av ett lokalt monopol på internettrafiken på denna plats! Ska det vara på detta viset?
4 augusti 2010
När börjar SJ lyssna?
Jag åker alltid med SJ när jag åker söderut från Stockholm där jag bor!
Jag är en person som gillar att sitta i restaurangdelen, dricka och äta! Ibland får jag en idé om hur saker skulle kunna förbättras, men allt för ofta får jag svaret från tågpersonalen - "Det är aldrig någon som lyssnar på oss, det är bättre att du kontakta kundservice".
-Jo, faktiskt en gång tog jag och berättade om Telias Kundombudsman och fick reda på att SJ kontaktade Telia när det skulle göra något liknande! Vill man få riktig hjälp av SJ så ska man ringa kundombudsmannen. Kanske är det rådet man ska ge SJs tågpersonal också?
Lite som den där reklamfilmen - "Har du problem? ja! Ring Polia!" Inom SJ borde det nog "Rivas lite pyramider".
I morgon åker jag igen med SJ!
Jag är en person som gillar att sitta i restaurangdelen, dricka och äta! Ibland får jag en idé om hur saker skulle kunna förbättras, men allt för ofta får jag svaret från tågpersonalen - "Det är aldrig någon som lyssnar på oss, det är bättre att du kontakta kundservice".
-Jo, faktiskt en gång tog jag och berättade om Telias Kundombudsman och fick reda på att SJ kontaktade Telia när det skulle göra något liknande! Vill man få riktig hjälp av SJ så ska man ringa kundombudsmannen. Kanske är det rådet man ska ge SJs tågpersonal också?
Lite som den där reklamfilmen - "Har du problem? ja! Ring Polia!" Inom SJ borde det nog "Rivas lite pyramider".
I morgon åker jag igen med SJ!
Prenumerera på:
Inlägg (Atom)